做餐饮,如何处理顾客退菜

上传时间:2018-12-20 9:49:24

平特一肖公式怎么算 www.6xma3.cn 退菜是每家餐厅都会遇到的问题,如何妥善处理退菜,让顾客满意而归,并且将餐厅损失降到较低,是每个餐厅店长和员工都该重视的问题。那么,顾客退菜的原因有哪些呢?501120524.jpg

一、菜品本身质量问题 头发这个问题解决的方法就是菜品第一道工序时把好关,然后层层监督。储存时间长的菜品再没有发现变质前应提前促销,如有异味坚决不能上桌。
注意秋季时很容易落脚的就是厨房的调料罐,醋瓶,苍蝇,小飞虫,一般都是餐厅内的纱窗没有关好,或有漏动,应在开餐前作好防范。
店方在处理内部人员时,也应规定好责任,比方说,头发是在哪个环节出的问题,退了菜之后,及时拿到厨房分析原因。把这个事情划分好责任,避免纠纷。就客人方面虽然店方尽量避免,但是如果发现问题,一定要用正确的观点处理问题,要求是尽快给客人满意的答复,不要推卸责任,领班或经理及时处理好问题,并及时给客人以安慰。
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二、服务员点菜过程出错 

一般就是服务员在点菜过程中,因为口音,业务不熟等造成的。就服务员方面,在知道自己错的情况下,尽量和客人解释,如果遇到能善解人意的客人,你的过错,他也许会承担,主要的是加强自己的业务水平。就客人方面也应根据客人的意愿,换菜或退掉。满足客人的心理。 酒店方面把这种事情也划分到个人头上,加强约束。


三、餐厅上菜速度慢 

当到店就餐的客人因为餐厅上菜速度慢,而提出退菜的要求时,服务员小妹应该如何办呢?
先来看看以下四位小妹的应对:
A小妹:“先生,今天客人比较多,真不好意思?!?/span>

B小妹:“先生,我也没有办法,后厨刚把菜传给我?!?

C小妹:“是吗?那帮您退了吧?”

D小妹:“那怎么办?菜都做好了,哪能不要呢?”


A小妹的说法是很多餐厅小妹喜欢说的,上菜晚了,总是推卸说是客人多的缘故,难道这是真正的理由吗?殊不知这句话伤了多少客人!
B小妹的说法,很显然是把责任都推给了后厨,那我们这些餐厅小妹们都在干什么呢?客人会理会这些吗?——不会。他们只重视该上的菜到底上来没有,至于是谁的责任,这是餐厅的内部问题,客人不甚关心。
C小妹的说话过于简单,她并不了解客人的真正想法,就擅自退菜,不但给餐厅带来了销售损失,而且也会伤害客人。
D小妹的说话让客人听了很刺耳,这难道是客人的责任吗?有种挑衅的味道,没认清主客关系,容易激怒客人。
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其实,适当的更换一些说法,客人会更容易理解。
1.先生,真不好意思,给您添麻烦了,其实我比您还急,虽然今天客人非常多,但也不能让您等这么长时间??!(先检讨自己,婉转地提出客人多,易于让客人理解)
2.我知道您这个菜已经等了很久,我刚到厨房看过,让厨房先做您这边的菜,马上就可以送来,我这就去为您传这个菜去,请您稍等,好吗?谢谢!

 3.先生,不好意思,由于您点的这道菜是炖菜,为了保证菜肴的味道,时间是要长一些,大家请看……(把菜的特点介绍出来,在介绍中将此菜上桌,若客人还不想要或没有吃的意思)要不我把这道菜打包吧?大家回去也可以品尝一下。真的很不好意思,耽误大家了!

四、客人本身要求

这种事情发生的机会不是很多,要针对不同的客人。总之遇到类似问题时,客人要急于了解酒店方面的处理意见,如果不能给予满意的答复,会影响客人的心情,但也不是客人提到的任何不合理要求都要满足。酌情处理。

退菜之后,每家餐企都应该有相应的管理制度和总结反思,并且责任到人,尽量减少退菜情况的发生。具体应该如何做退菜管理,如何责任到人呢?


五、退菜管理规定

1、收银人员每日打印退菜报表经驻总、前厅经理和厨师长签字认可后上报出纳处。

2、店内收银人员应按正常程序输入单据,不允许为躲避营业中出现的退菜数据而搁置长时间不入,这样无疑影响收银结帐速度及工作效率。

3、由于收银人员的过失导致的退菜,由出纳员根据公司退菜赔偿规定收取退菜赔偿金。

4、收银员或点菜人员输入错误造成的退菜金额,未造成损失的由责任人按菜品售价的30%进行赔付,造成损失的全额赔付。(注:“未造成损失”指客人所点菜品因沽清、出品太慢造成退菜但厨房未做,未造成菜品成本损失;“造成损失“指因菜品质量问题导致客人投诉退菜,已造成菜品成本损失。)

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